Livro de Reclamações, RAL e ASAE: reclamar de uma compra por telefone

Passo 1 – o vendedor, por escrito

Toda a reclamação começa com quem vendeu. A confirmação que recebeu por SMS ou e-mail (obrigatória: art. 6.º do DL 24/2014) identifica a empresa e o contacto; sem ela, o próprio consultor tem de dizer no início da chamada quem é e por conta de quem liga (art. 4.º, n.º 1, alíneas b) e c)). Escreva – e-mail ou SMS – o que pretende: resolver o contrato (14 dias, art. 10.º), devolver uma caixa fechada, reclamar de um produto diferente do encomendado, contestar um valor cobrado. Guarde a mensagem: é a prova de que reclamou e de quando.

Passo 2 – o Livro de Reclamações eletrónico

Desde 1 de julho de 2019, qualquer fornecedor que venda a consumidores em Portugal – incluindo por telefone e internet – tem de disponibilizar o Livro de Reclamações em formato eletrónico (Decreto-Lei n.º 156/2005, na redação do Decreto-Lei n.º 74/2017). A reclamação faz-se em livroreclamacoes.pt, identificando o fornecedor pelo nome ou NIF. O fornecedor tem 15 dias úteis para responder e a reclamação segue de imediato para a entidade reguladora do setor – no caso de vendas à distância de bens, a ASAE. Se o fornecedor não consta da plataforma, isso é em si uma infração que pode denunciar.

Passo 3 – resolução alternativa de litígios (RAL)

A Lei n.º 144/2015 criou a rede de entidades de resolução alternativa de litígios de consumo. Os centros de arbitragem de conflitos de consumo (por exemplo o CNIACC, de competência nacional, e os centros regionais de Lisboa, Porto, Coimbra, Algarve, Vale do Ave, Braga, Madeira) tratam gratuitamente ou por valor simbólico litígios até 5 000 €. O fornecedor é obrigado a informar o consumidor sobre as entidades RAL de que depende e, para litígios de valor reduzido (até 5 000 €), a arbitragem é obrigatória para o fornecedor quando o consumidor a escolhe (art. 14.º da Lei de Defesa do Consumidor). A lista completa está no Portal do Consumidor (consumidor.gov.pt) e na CNIAC.

Passo 4 – ASAE: rótulo, publicidade, práticas comerciais

A Autoridade de Segurança Alimentar e Económica fiscaliza a rotulagem dos suplementos, a publicidade (incluindo alegações de saúde proibidas – regulamento 1924/2006) e as práticas comerciais desleais (Decreto-Lei n.º 57/2008). Uma página que vende cápsulas de folha de oliveira com promessas sobre a tensão arterial, com «médicos» sem nome ou com contadores de «últimas unidades», é matéria da ASAE, e a denúncia pode ser feita em asae.gov.pt. A ASAE resolve o litígio individual? Nunca – aplica coimas ao infrator; para receber o dinheiro de volta, os passos 1 a 3 continuam a ser o caminho.

Passo 5 – CNPD, quando o problema são as chamadas

Se, depois de um único pedido de chamada, o telefone continua a tocar com outras ofertas, o problema é de dados pessoais: oposição ao marketing (art. 21.º do RGPD) por escrito ao vendedor e, se persistir, queixa à Comissão Nacional de Proteção de Dados (cnpd.pt). Guarde números, datas e horas.

Passo 6 – vendedor noutro país da UE

Muitas vendas por telefone de suplementos são feitas por empresas com sede noutro Estado-Membro. Aí, o Livro de Reclamações português deixa de se aplicar e os centros de arbitragem podem declinar competência. O Centro Europeu do Consumidor (CEC Portugal, cec.consumidor.pt) presta apoio gratuito para reclamações transfronteiriças dentro da UE, Islândia e Noruega; a antiga plataforma europeia de resolução de litígios em linha foi extinta em julho de 2025 e deixou de existir como via.

Prazos que convém memorizar

Direito	Prazo	Base
Livre resolução	14 dias após a receção	art. 10.º DL 24/2014
Devolução do produto após resolver	14 dias após a comunicação	art. 13.º DL 24/2014
Reembolso pelo vendedor	14 dias após conhecer a resolução	art. 12.º DL 24/2014
Garantia de conformidade	3 anos (presunção 2 anos)	art. 12.º DL 84/2021
Resposta no Livro de Reclamações	15 dias úteis	DL 156/2005

O que fica no seu lado

Peça sempre a confirmação escrita na chamada e guarde-a.
Uma caixa com o blister fechado devolve-se; com o blister aberto, deixa de ser devolvível (art. 17.º, n.º 1, alínea e)).
Deixar a encomenda por levantar é diferente de resolver o contrato – escreva ao vendedor.
Antes de reclamar por «falta de efeito»: um suplemento alimentar é vendido pela sua composição, e a lei proíbe promessas de efeito para plantas sem alegação aprovada – a reclamação certa, nesse caso, é contra a publicidade (ASAE), e a base é a promessa feita e a sua ausência no registo 432/2012.

O artigo descreve a situação legal em 22.09.2026; para cada caso concreto, o caminho continua a ser o aconselhamento jurídico e o contacto direto com as entidades referidas. Um suplemento alimentar deixa intacta a necessidade de uma alimentação variada e equilibrada.

Livro de Reclamações eletrónico, arbitragem de consumo e ASAE: como reclamar em Portugal de uma compra por telefone de um suplemento alimentar